Si vous pensez que le travail d’un directeur d’hôtel se résume à être beau dans un costume et à échanger des plaisanteries avec les clients et le personnel, vous avez peut-être regardé trop d’épisodes de Gilmore Girls. Diriger un hôtel est un travail exigeant, 24 heures sur 24 et 365 jours par an, qui requiert de grandes capacités de direction, d’organisation et de résolution de problèmes pour rendre le séjour des clients agréable et confortable, tout en veillant à ce que l’hôtel soit rentable et efficace.
Une journée typique pour un directeur d’hôtel comprend des réunions avec les chefs de service pour passer en revue les opérations quotidiennes ainsi que les événements spéciaux tels que l’arrivée de VIP et les banquets qui nécessitent une attention particulière, la visite de la propriété et l’inspection de tous les détails imaginables pour prévenir les problèmes et déléguer les tâches au service approprié, les relations avec les vendeurs et les fournisseurs, l’embauche et la formation de nouveaux employés, l’évaluation des niveaux de service à la clientèle, l’élaboration de stratégies, l’établissement de budgets, la programmation – vous voyez le tableau. Avec autant d’éléments mobiles à superviser, il n’est pas étonnant que le niveau de stress des directeurs d’hôtel n’ait jamais été aussi élevé.
Que peut-on faire pour éviter l’épuisement professionnel ? De nombreux responsables du secteur de l’hôtellerie se tournent vers la technologie pour atténuer certains des défis et de la surcharge de travail auxquels les directeurs d’hôtel sont confrontés au quotidien. En fait, selon les rapports de Software Advice, les hôtels adoptent rapidement des logiciels de gestion hôtelière tels que les systèmes de gestion de propriété (PMS) pour rationaliser le processus d’enregistrement et de départ, générer des rapports financiers, gérer le personnel et automatiser les tâches quotidiennes – ce qui permet de gagner un temps précieux et de soulager le directeur de l’hôtel des responsabilités les plus fastidieuses. Et les hôtels qui souhaitent servir encore mieux leur personnel et leurs clients et obtenir un meilleur retour sur investissement de leur système PMS se tournent vers la technologie Performance Support.
Voici selon les pro en organisation des séminaire, réunion et activité de team building a Lyon, trois défis qui empêchent les directeurs d’hôtel de dormir la nuit et comment Performance Support peut les aider à trouver un meilleur repos :
Capacité à anticiper les besoins et les attentes des clients
Les responsables de l’hôtellerie savent qu’une chose est sûre : Une excellente expérience client commence par une excellente première impression. Si vous les perdez dès le début, il est très difficile de s’en remettre. Dans leur esprit, ils ont décidé que c’est un mauvais hôtel”. Et selon un article récent du Wall Street Journal, les hôtels du monde entier redoublent d’efforts pour “éblouir les clients pendant les 15 premières minutes cruciales de leur séjour – ou au moins éviter de les ennuyer.”
Difficulté à recruter et à former le bon personnel
Aujourd’hui plus que jamais, vous avez besoin d’employés en qui vous pouvez avoir confiance pour être opérationnels, mais demandez à n’importe quel directeur d’hôtel quel est le plus grand défi auquel son établissement est régulièrement confronté et vous aurez probablement la même réponse : le personnel de l’hôtel. Les coûts de personnel représentent une proportion énorme des coûts d’exploitation des hôtels. Le rapport de Deloitte indique qu'”un hôtelier moyen consacre 45 % de ses dépenses d’exploitation et 33 % de ses revenus aux coûts de main-d’œuvre.” Alors, comment un directeur d’hôtel peut-il offrir une formation et un apprentissage aux nouvelles recrues et aux employés en place, tout en maintenant les coûts d’exploitation au plus bas ?
Éteindre les incendies
Les directeurs d’hôtel savent ce pour quoi ils ont signé et être disponible 24 heures sur 24 pour résoudre les problèmes urgents fait partie de ces choses. Il ne fait aucun doute que certaines urgences nécessiteront leur attention immédiate, qu’il soit 14 heures ou 2 heures du matin, mais, à moins d’une véritable crise (c’est-à-dire un véritable incendie), le personnel de l’hôtel devrait être capable de s’occuper de la plupart des problèmes qui se présentent d’eux-mêmes.
De nombreuses activités quotidiennes et fonctions opérationnelles au sein de la routine chargée d’un hôtel peuvent également être facilement coordonnées, complétées et suivies à l’aide du PMS. Parallèlement, le même système d’aide à la performance que vous utilisez comme outil de formation peut également être conçu pour identifier toute erreur saisie en temps réel, sur la base de règles prédéfinies. Il alertera l’employé et le guidera vers l’accomplissement correct de la tâche, évitant ainsi des erreurs coûteuses et – plus important encore – évitant un appel téléphonique à deux heures du matin !
Cliquer ici pour d’autres articles !!!
